Politique de remboursement

1. Principe de base — le remboursement commence là où le paiement a eu lieu

CardWho ne reçoit pas directement les données de ta carte. Tous les achats passent par :

• Sur iOS (iPhone, iPad), l’Apple App Store,
• Sur Android, Google Play.

Ta demande de remboursement commence donc auprès du store concerné. Lorsque le store l’approuve, le paiement est remboursé par le même moyen. Nous ne sommes pas au centre du processus, mais nous t’accompagnons et te rappelons tes droits de consommateur lorsque c’est nécessaire.

2. Remboursements sur l’Apple App Store

Apple évalue les remboursements selon sa propre politique. Les étapes sont :

1. Ouvre reportaproblem.apple.com dans ton navigateur.
2. Connecte-toi avec ton identifiant Apple.
3. Sélectionne l’achat « CardWho » concerné.
4. Choisis « Demander un remboursement » et indique la raison.

La décision arrive généralement sous 24 à 48 heures. Si Apple accepte, le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement sous 5 à 10 jours ouvrés. La décision d’Apple est contraignante ; nous déclenchons l’annulation in-app de l’achat.

Avec la fonction « Demander à acheter » d’Apple, un parent peut refuser l’achat avant qu’il n’arrive sur l’appareil — dans ce cas, aucun montant n’est débité.

3. Remboursements sur Google Play

Google Play propose des « remboursements en un seul geste » dans les 48 heures suivant l’achat. Les étapes sont :

1. Dans l’application Google Play, appuie sur ton profil → Paiements et abonnements → Budget et historique.
2. Sélectionne l’achat « CardWho » concerné.
3. Appuie sur « Demander un remboursement » et ajoute un commentaire si on te le demande.

Au-delà de 48 heures, les demandes sont étudiées au cas par cas. Tu peux nous contacter, ou écrire directement à Google via la page d’assistance Google Play.

4. Union européenne — Directive sur les droits des consommateurs (2011/83/UE)

Les consommateurs résidant dans un État membre de l’UE disposent d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat à distance (art. 9).

4.1. Exception relative au contenu numérique (art. 16(m))

Selon l’article 16(m) de la directive, le droit de rétractation s’éteint lorsque les trois conditions suivantes sont réunies :

• Le consommateur a donné son accord préalable exprès pour que l’exécution commence.
• Le consommateur a reconnu qu’il perdra son droit de rétractation dès le début de l’exécution.
• Le professionnel a fourni la confirmation de cet accord et de la perte du droit de rétractation.

Le parcours d’achat de contenu PRO comprend un écran de confirmation couvrant les trois points. Dès que tu confirmes, l’accès au contenu numérique débute et le droit de rétractation s’éteint ; il s’agit d’une règle légale, hors de notre discrétion.

Même lorsque cette exception s’applique, le store (Apple ou Google) peut accorder un remboursement selon sa propre politique. Même si le droit légal de rétractation n’est plus applicable, un remboursement reste souvent possible.

5. Türkiye — Règlement sur les contrats à distance et droit de rétractation

En tant que consommateur résidant en Türkiye, tu disposes d’un droit de rétractation de 14 jours au titre du Règlement sur les contrats à distance (Journal officiel : 27.11.2014/29188), sans avoir à motiver ta décision, à compter de la conclusion du contrat à distance.

5.1. Exceptions au droit de rétractation (important)

Selon l’article 15 du même règlement et l’article 48 de la loi n° 6502 relative à la protection du consommateur, le droit de rétractation ne peut pas être exercé dans des cas tels que :

• Les contrats portant sur un contenu numérique non tangible fourni par voie électronique et de manière instantanée, lorsque l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur et que celui-ci a été informé au préalable qu’il renonçait à son droit de rétractation.

Les packs de catégories PRO de CardWho sont considérés comme du « contenu numérique livré instantanément » : l’accès s’ouvre au moment de la confirmation de l’achat. Le parcours d’achat t’en informe et recueille ton accord ; après cet accord, le droit de rétractation ne peut pas être exercé en vertu de la loi.

Malgré cette exception légale, tu peux toujours demander un remboursement dans des cas comme des erreurs de facturation, des doubles débits ou un usage involontaire. Nous évaluons toujours la demande, et la politique propre du store n’entre pas en conflit avec cette exception — elle est généralement plus souple.

5.2. Litiges et résolution

Pour les achats effectués en tant que consommateur en Türkiye, nous te demandons de tenter d’abord une résolution avec nous. Si nous n’arrivons pas à un accord, tu peux saisir la Commission d’arbitrage des consommateurs compétente ou le Tribunal de la consommation.

6. États-Unis — remboursements pilotés par les stores

Il n’existe pas de délai fédéral de rétractation pour les achats numériques aux États-Unis. Les remboursements pour les utilisateurs américains suivent les politiques de l’Apple App Store et de Google Play décrites aux sections 2 et 3.

Certains États accordent des droits supplémentaires aux consommateurs (par exemple les protections spécifiques de la Californie concernant les abonnements à reconduction automatique). Lorsque ces droits s’appliquent, nous les respectons en plus de la politique du store. CardWho ne propose pas d’abonnement aujourd’hui ; si nous en proposions un à l’avenir, les droits de résiliation applicables figureraient ici.

7. Annulations d’abonnements (le cas échéant)

CardWho ne propose pas de produits d’abonnement à reconduction automatique pour l’instant ; tout le contenu PRO est un achat unique. Si un abonnement est proposé à l’avenir :

• Tu l’annules depuis les paramètres d’abonnement du store où tu l’as souscrit (App Store : Réglages → [Ton nom] → Abonnements ; Google Play : Compte → Paiements et abonnements → Abonnements).
• Après l’annulation, l’accès reste actif jusqu’à la fin de la période de facturation en cours.

8. Problèmes d’accès et remboursements techniques

Si un défaut technique t’empêche d’accéder à un contenu acheté, écris-nous via le formulaire de contact avec le sujet « Signalement de bug ». Nous donnons la priorité à la résolution du problème, et si nous ne pouvons pas le régler, nous te fournissons une attestation de référence pour le store en vue du remboursement.

9. Autorités

• Türkiye : Commission d’arbitrage des consommateurs ou Tribunal de la consommation (dans les seuils financiers fixés par le ministère du Commerce).
• UE : Plateforme européenne de règlement des litiges en ligne — ec.europa.eu/consumers/odr.
• États-Unis : Federal Trade Commission (ftc.gov) et le bureau de protection des consommateurs de ton Attorney General d’État.

10. Contact

Pour toute question sur un remboursement ou une annulation, envoie-nous un message via le formulaire de contact avec le sujet « Demande de support » ou « Droit / vie privée ».

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Mention légale : cette page est fournie à titre informatif et ne remplace pas un conseil juridique. Pour un litige spécifique, nous te recommandons de consulter un avocat.